Objetivo: el cliente

Hablar sobre la crisis económica es llover sobre mojado. Pero es siempre importante recordar que seguimos en crisis y, ante esta situación, la pregunta es: ¿qué han hecho las empresas?

Como es lógico, la situación económica ha provocado cambios importantes en el comportamiento de los consumidores y clientes, lo que ha causado que a muchas empresas se les hayan desplomado sus niveles de ventas. Y para otro grupo importante, las ventas se han hecho más difíciles, lentas, pesadas. En pocas palabras, el mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía española.

Pero, ante este contexto, las empresas, en su gran mayoría, no han hecho, como hubiese sido lo lógico y racional, revisiones a fondo de los modelos de relación con sus clientes, y cuando se han hecho ha sido para podar. Si las características y condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo mismo que hacían antes o, incluso peor, ¡hacer menos de lo que hacían antes! Muchos empresarios y responsables han ignorado una verdad que, por obvia, muchas veces olvidamos: si usted pretende salvar su empresa de los efectos de la crisis, primero tiene que ocuparse de salvar sus clientes.

En otras palabras, si su empresa no es capaz de retener a sus clientes, no importa lo que usted haga en la gestión de la tesorería, en la reducción de costes, en despidos y medidas similares, inexorablemente sucumbirá ya que su empresa se quedará sin el oxígeno que necesita para seguir viviendo: las ventas. 

En este contexto, ¿cuál debería ser la actitud más lógica? Dos líneas básicas de actuación:

1. Cortar costes y gastos en aquellas actividades que no aportan valor ni a los clientes ni a la empresa (la burocracia). 

2. Fortalecer aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus clientes actuales.

Sobre la primera línea estratégica a seguir (reducción de costes) se ha escrito ya mucho y con amplitud. 

Aprovechamos este post para recordar que CITMA actualmente tiene abierto un proyecto para el análisis y reducción de costes mediante la metodología ABC. 

Respecto a la segunda, las guías maestras clave son:

1. Procurar los más altos niveles posibles de satisfacción de los clientes (está demostrado que el buen servicio a los clientes no cuesta más, pero genera mayor rentabilidad).

2. Implantar programas de fidelización, dirigidos, por lo menos, a los clientes que componen el núcleo del negocio (el clásico 20% de Pareto de clientes que ninguna empresa puede darse el lujo de perder).

3. Establecer programas intensivos de retención y contención de bajas.

4. Reorientar la gestión comercial hacia los enfoques relacionales procurando la vinculación o engagement de los clientes más valiosos.

5. Dar pasos firmes hacia la creación y consolidación de una cultura cliente-céntrica, que es la base de todo: si todos en la empresa no están decididamente orientados al cliente, estos seguirán abandonando la empresa y ésta seguirá hundiéndose.

Por todo lo anteriormente expuesto, CITMA ha puesto en marcha un proyecto para implantar metodologías que permitan a las empresas del sector del mueble gestionar la satisfacción del cliente como herramienta de competitividad de sus organizaciones. 

Tanto las  empresas que estén interesadas en participar en el primer proyecto, como las que deseen conocer más sobre el segundo, pueden contactar con Vanessa Montes en el 957 50 38 38 ó a través del correo electrónico vmontes@citma.org