No se trata de estar por estar

La mayoría de las empresas y marcas ya están presentes en las redes sociales, pero muy pocas tienen una estrategia definida en función de su producto y de sus clientes actuales y potenciales, así como un plan de comunicación on line.

A menudo emplean tiempo y recursos en la comunicación de la empresa a través de los medios sociales, sin saber qué resultados están consiguiendo, y si son positivos o no; y en función de estos poder replantear la estrategia definida en un principio. 

Comunicar no es hablar

Debemos tener muy presente que estamos exponiendo la imagen de nuestra empresa o marca a un gran público, así como la influencia que tienen las redes sociales como canal de comunicación con los usuarios. 

Por lo tanto tendremos que cuidar nuestra imagen y nuestra ortografía en la comunicación on line, generar contenidos de interés para nuestros seguidores, evitar largas ausencias de publicaciones y criterios desordenados a la hora de publicar.

Igualmente conductas negativas a la hora de realizar la comunicación a través de los medios sociales, pueden dañar la imagen de la empresa. Así pues, aquí os dejamos dos ejemplos de crisis mal gestionada en marketing on line.

1.- Starbucks Argentina

El motivo de la polémica fue una nota que se publicó en los perfiles de Twitter y Facebook de la filial de la compañía en Argentina a modo de disculpa, donde podemos leer claramente: "Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales".

Desde Starbucks Argentina se vieron obligados a emitir una segunda disculpa, debido a que las disculpas previas habían generado un gran revuelo, ya que muchos usuarios se ofendieron al malinterpretar el mensaje, pensando que la marca dejaba entender que los envases argentinos tenían una calidad inferior.

Aunque la intención era dejar claro que la falta de vasos con el logotipo de Starbucks no se debía a errores de importación ni a decisiones estratégicas de la compañía sino a un simple error de previsión, la controversia llegó a oídos de los principales medios internacionales y desafortunadamente caló hondo en la reputación de la compañía.

2.- Nestlé

Greenpeace, preocupado por la deforestación de los bosques en Indonesia, publicó una noticia en un vídeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de estos bosques, hábitat del orangután con mayor peligro de extinción del país. Nestlé, al no reconocer la realidad, provocó una llamativa campaña de social media en su contra.

A pesar de los comentarios y acciones de los consumidores, Nestlé mantuvo su posición, e incluso empezó a eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reacción que provocó que los usuarios se unieran y atacaran los perfiles de Nestlé.

Según los expertos, la crisis se tendría que haber tratado con integridad, tratando de explicar la verdad y el alcance de esta situación, abandonando esa postura arrogante y, en su lugar, reaccionando y cambiando la producción, sacando un aspecto positivo de la crisis.

Desde CITMA transferimos a las empresas nuestros conocimientos y experiencia a la hora de poner en marcha un proyecto de comunicación 2.0, realizando una estrategia y un plan de acción personalizados en función de sus productos y clientes, para poder interactuar en los medios sociales.

CITMA, Centro Tecnológico del Mueble - Proyectos de comunicación en redes sociales y posicionamiento web.

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