¿Qué está pasando en Facebook? ¿Realmente las empresas con presencia en esta red social están sabiendo aprovechar todas las posibilidades que ofrecen Facebook y otras redes sociales como herramientas de comunicación con el usuario (cliente potencial)?
Pues aquí os dejamos algunas de las conclusiones desprendidas de un reciente estudio realizado por la consultora A.T. Kearney.
La principal conclusión de dicho estudio es que la mayor parte de marcas internacionales con presencia en Facebook, lo ven como un canal de comunicación de sentido único.
Según el estudio de A.T. Kearney, entre noviembre y diciembre de 2010 el 89% de contenido generado por el usuario en las páginas de Facebook de 50 grandes marcas internacionales no obtuvo ningún tipo de respuesta. Además, muchas empresas parecen “temer” el feedback con el cliente en Facebook. Solo el 11% contesta a más de un comentario por usuario y el 15% de las marcas analizadas promueve el diálogo con el cliente.
Según los expertos de A.T. Kearney, el motivo por el que la mayoría de las empresas se muestran reacias es que tienen miedo a peder el control. Las empresas que más sentimientos “positivos” logran despertar entre sus fans son aquellas que crean vínculos emocionales con el usuario.
Además, según el estudio de A.T. Kearney, de las 50 empresas analizadas, 7 tienen configurado su muro de manera que sólo ellas pueden publicar en él contenido, 42 optan por la participación “parcial” del usuario en su muro. De hecho, la mayoría apuesta por los filtros en la configuración de su muro en Facebook. Y sólo una empresa tiene su muro completamente “abierto” al usuario.
Respecto al análisis del contenido publicado en el muro, el 34% proviene de la empresa, mientras que el 66% proviene del usuario. De todas las entradas, el 27% son spam, el 35% son alabanzas a la compañía y el 8% son quejas. El 12% son respuestas a posts de otros usuarios y el 11% son preguntas.
A los fans de marcas en Facebook les interesa sobre todo, los mensajes publicitarios que incluyen cupones de descuento, ofertas y otras facilidades de pago. El 75% de estas fórmulas publicitarias son premiadas haciendo clic en el botón “me gusta”. Por el contrario, los contenidos empresariales que menos interés generan en esta red social son los meramente “informativos”. Quizá por ello, el 71% del contenido generado por las grandes marcas en Facebook es de corte publicitario.
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